Брошенная корзина: проблема-интернета магазина или логистики?

• Что такое брошенная корзина?
• Как доставка влияет на процент брошенных корзин?
• Налаживание доставки: опыт Amazon
• Как сделать доставку конкурентным преимуществом и решить проблему брошенной корзины? 
• Выводы: фулфилмент — эффективное решение логистических задач интернет-магазина

Пандемия COVID-19 повлияла на развитие рынка электронной коммерции. Все больше потребителей стали заказывать товары онлайн. Однако мало сделать удобную навигацию по сайту и установить приятную для покупателя цену. Сейчас в этой сфере высокая конкуренция, а потому чтобы увеличить количество продаж, интернет-магазин должен продумать все — от удобного интерфейса своего сайта до грамотной обработки возвратов.

В этой статье Варетека собрала для вас информацию о том, как с помощью правильно построенной логистики можно повысить процент продаж интернет-магазина. 

Что такое брошенная корзина?

После начала пандемии и массового перехода оффлайн-магазинов в онлайн, количество посетителей интернет-шопов существенно возросло. Несомненно, часть из них пришли на сайт ради так называемого window shopping. То есть посетитель приходит на сайт не ради самой покупки, а чтобы изучить товар, сравнить цены, найти идеи подарков и т.д. Так, люди стали использовать корзину интернет-магазина как своеобразный виш-лист, однако это только одна из причин, почему посетители не совершают покупку.

Брошенная корзина — это корзина в интернет-магазине, в которую пользователь добавил товары, но не купил их. То есть большинство возможных продаж остаются незавершенными. Это серьезная часть прибыли, которую недополучил интернет-магазин.

Основными причинами своей брошенной корзины посетители назвали высокую стоимость и длительный срок доставки, а также более дешевую цену на товар у конкурентов. И если стоимость позиции ритейлер не всегда может снизить, то налаживание логистики — вполне достижимая задача.

Как доставка влияет на процент брошенных корзин?

Все больше потребителей стали покупать товары онлайн. Поэтому доставка стала конкурентным преимуществом для интернет-магазинов. Но если условия доставки не устраивают покупателя, он может отказаться от заказа, оставив товар в корзине. Чтобы организовать работу с брошенными корзинами, необходимо разобраться с основными причинами этого явления. 

1. Стоимость доставки. Перед тем, как покупатель оформляет заказ, он задумывается о дополнительных расходах. Потребители считают, что стоимость доставки — один из самых важных факторов при выборе интернет-магазина. Если продавцы предлагают своим клиентам дополнительные расходы на доставку, то высок шанс того, что покупка так и не будет совершена. Покупатели “бросают” онлайн-корзину из-за тарифов на доставку, налогов и сборов. Таким образом, дополнительные платежи — причина брошенной корзины номер один.
2. Скорость доставки. Большинство покупок в интернет-магазине импульсивны. Это значит, что клиент хочет получить свой заказ “здесь и сейчас”. В новых реалиях потребители рассчитывают, что их заказ доставят за 1-2 дня. Скорость доставки становится решающим фактором при выборе интернет-магазина. 
3. Политика возвратов. Когда потребитель покупает товар в интернет-магазине, он не может оценить продукцию визуально. Поэтому очень важно организовать удобный процесс возврата, если товар не подошел покупателю. У некоторых интернет-магазинов процент возвратов может достигать более половины случаев от общего числа заказов. Например, клиенты часто возвращают одежду и обувь. 

Стремление потребителей не платить за доставку и получать свои заказы часто называют эффектом Amazon. Чтобы не терять клиентов, другие интернет-магазины должны подстраиваться под реалии рынка. 

Налаживание доставки: опыт Amazon

Amazon занимает лидирующую позицию в индустрии eCommerce. Эта компания быстро доставляет продукты потребителям и предлагает свою доступную подписку Prime. Поскольку покупатели знают о выгодных условиях по доставке,  63% поисков товаров начинаются  именно с этой платформы.

В 2020 году Amazon объявила, что строит 1000 пригородных фулфилмент-центров для поддержки Same-Day Delivery (доставки в тот же день). Все большее число потребителей уже используют Amazon Prime One-Day и Same-Day Delivery, и эти новые, более привлекательные варианты доставки приносят компании значительный доход. 57% пользователей Amazon Prime One-Day и Same-Day Delivery говорят, что эти предложения увеличивают сумму, которую они тратят на Amazon.  

Как сделать доставку конкурентным преимуществом и решить проблему брошенной корзины? 

Чтобы не “проиграть” таким крупным игрокам рынка, как Amazon, онлайн-ритейлерам следует обратить внимание на логистические стратегии собственного предприятия. По оценкам Statista в 2021 году 15% розничных продаж будет приходиться на электронную коммерцию. И это число будет расти. Чтобы оставаться конкурентоспособными в активно развивающейся онлайн-торговле, ритейлеры должны обеспечить быструю и доступную доставку. 

Интернет-магазину невыгодно строить собственную логистику. Однако он может передать ее на аутсорсинг. Добавление в свою логистическую цепочку фулфилмент-центров, которые будут находиться ближе к конечному потребителю, позволит сократить транспортные расходы и повысить эффективность логистики последней мили.

В переводе с английского “‎фулфилмент” – это “‎выполнение заказа”. То есть, интернет-магазин передает логистическому провайдеру процессы, начиная от оформления заказа до его доставки конечному потребителю. Как правило, услуги фулфилмента включают в себя следующие операции:

• Прием и хранение товара;
• Обработка интернет-заказов;
• Комплектация и упаковка заказов;
• Доставка потребителю;
• Обработка возвратов.

Более того, ваш фулфилмент-партнер может взять на себя роль call-центра и принимать заказы от покупателей. Логистический оператор выполняет трудоемкую и ресурсоемкую часть деятельности интернет-магазина. Фулфилмент-провайдер организовывает доставку так, чтобы она была быстрой и стоила конечному потребителю меньше. Интернет-магазин таким образом избавляется от необходимости нанимать персонал и арендовать склад, и может сосредоточиться на основной деятельности. Также владелец интернет-магазина может быть уверен в том, что даже в сезон пиковых нагрузок все заказы будут выполнены.

Выводы: фулфилмент — эффективное решение логистических задач интернет-магазина

В условиях стремительного роста сегмента eCommerce ожидания покупателей постоянно растут. Они хотят получать быструю и дешевую доставку. Так, например, Amazon предлагает бесплатную доставку своих товаров в течении одного дня.  Однако интернет-магазинам экономически нецелесообразно строить тысячи стационарных складов, как это делает Amazon для обеспечения выгодных условий доставки своим покупателям.

Брошенная корзина — это проблема логистики. Ее может решить фулфилмент. Логистический провайдер закрывает вопрос хранения товара, обработки заказов и доставки конечному потребителю. Таким образом, уровень клиентского сервиса растет, повышается лояльность к ритейлеру и, как следствие, растут продажи. С помощью фулфилмента интернет-магазин получает важное конкурентное преимущество, а потому этот вариант решения вопросов логистики оптимален для онлайн-ритейла.