- Наиболее частые причины возврата товара покупателем
- Как самостоятельно организовать работу с возвратами
- Почему стоит отдать работу с возвратами на аутсорсинг
Возвратная (реверсивная) логистика — ключевой элемент в цепочке поставок сегмента Fashion и интернет-магазинов. Компании, которые умеют организовать работу с неподходящими или бракованными товарами, повышают таким образом качество клиентского сервиса. В США и Европе работа с возвратом товара — это отдельное направление логистики, где она грамотно вписывается в цепочки поставок и служит маркетинговым инструментом.
Ряд исследований показывает, что более 50% европейских покупателей, которые совершают покупки через интернет-магазины, изучает политику возврата товара перед покупкой, а около 65% респондентов считают удобство и прозрачность возвратных процессов главным фактором при выборе места для онлайн-шоппинга. В США покупатель может вернуть товар обратно продавцу без объяснений, чеков и заполнения документов.
Наиболее частые причины возврата товара покупателем
- Товар не подошел покупателю по форме, фасону, размеру и так далее.
- Бракованная или просроченная продукция.
- Товар работает некорректно (в таком случае продукцию можно вернуть продавцу, который починит ее по гарантии или обменяет на новую).
- Товар повредился во время транспортировки.
- Заказ пришел не вовремя — клиент рассчитывает получить посылку к определенному сроку. Задача транспортной компании организовать доставку точно в срок.
- Возникли проблемы при доставке — например, клиент не может договориться с курьером о дате и времени получения посылки.
Ситуации, когда покупатели возвращают товар, — это практически обыденная ситуация для ритейлеров и интернет-магазинов. Но возвратная логистика в Украине развита плохо. Большая часть компаний считают, что процесс приносит убытки и не несет ценности для потребителя. Вторая проблема реверсивной логистики в Украине — это отсутствие опыта у малого и среднего бизнеса в организации сложных цепочек поставок. Компании планируют логистику только до конечного потребителя, но процессы в обратную сторону не отлажены.
Как самостоятельно организовать работу с возвратами
Мы собрали шесть советов, которые помогут наладить процессы возвратной логистики:
- Организуйте точку, где покупатели смогут отдать несоответствующий или бракованный заказ. Компании открывают отделения, где покупатель сможет самостоятельно принести неподходящий товар. Другой вариант — предложить клиенту отдать курьеру возврат во время получения нового заказа. Такая практика сокращает издержки на транспортировку неподходящего товара на склад.
- Наймите сотрудников, которые будут отвечать за процессы возврата в компании. Складской персонал ежедневно выполняет огромное количество функций, если на него взвалить ответственность за возвратную логистику, скорей всего, обязательства будут выполняться не полностью. Новый сотрудник с четко определенной зоной ответственности работает эффективней, так как отвечает за процесс. Мы уже рассказывали как проанализировать складские процессы и выявить самые проблемные моменты в этой статье.
- Выделите зону на складе, где будут храниться исключительно возвращенные товары. Возврат нельзя размещать на полках вместе с резервными товарами, он может легко потеряться. Например, если хранить просроченную продукцию с только прибывшей на склад, нужно будет проводить инвентаризацию. Или вы рискуете отправить бракованный товар покупателю вновь.
- Составляйте и храните документацию о возвращенных товарах. Это поможет анализировать причины возврата, предотвратить кражи среди сотрудников склада и понимать, что происходит с продукцией дальше.
- Сортируйте возвраты. Размещайте такие товары по категориям: например, на одном стеллаже храните продукцию, которую можно продать заново (одежда, которая не подошла по размеру), на другом — вещи, которые подлежат утилизации.
Почему стоит отдать работу с возвратами на аутсорсинг
Работа с возвратом товара покупателем требует дополнительного складского пространства, материальных и трудовых ресурсов. Чтобы сократить издержки, отдайте возвратную логистику на аутсорсинг.
3PL-операторы Украины работают с цепочками поставок комплексно — вероятность сбоев сводится к минимуму. Кроме того, вам не нужно заботиться об аренде склада, найме сотрудников, составлении документации и утилизации продукции.
