Покинутий кошик: проблема інтернету-магазину чи логістики?

• Що таке кинутий кошик?
• Як доставка впливає на відсоток кинутих кошиків?
• Налагодження доставки: досвід Amazon
• Як зробити доставку конкурентною перевагою і вирішити проблему кинутого кошика?
• Висновки: фулфілмент — ефективне рішення логістичних задач інтернет-магазину

Пандемія COVID-19 вплинула на розвиток ринку електронної комерції. Усе більше споживачів почали замовляти товари онлайн. Однак інтернет-магазинам недостатньо розробити зручну навігацію сайтом і встановити приємну для покупця ціну. Зараз у цій сфері висока конкуренція, а тому, щоб збільшити кількість продажів, онлайн-ритейлер повинен продумати все — від зручного інтерфейсу свого сайту до грамотної обробки повернень.

У цій статті Варетека зібрала для вас інформацію про те, як за допомогою правильно побудованої логістики можна підвищити відсоток продажів інтернет-магазину.

Що таке кинутий кошик?

Після початку пандемії й масового переходу оффлайн-магазинів в онлайн, кількість відвідувачів інтернет-шопів істотно зросла. Безперечно, частина з них прийшли на сайт для так званого window shopping. Тобто відвідувач приходить на сайт не заради самої покупки, а щоб вивчити товар, порівняти ціни, знайти ідеї подарунків, тощо. Так, люди стали використовувати кошик інтернет-магазину як своєрідний віш-лист, однак це лише одна з причин, чому відвідувачі не здійснюють покупку.

Кинутий кошик — це кошик в інтернет-магазині, до якого користувач додав товари, але не купив їх. Тобто більшість можливих продажів залишаються незавершеними. Це серйозна частина прибутку, що не отримав онлайн-ритейлер.

Основними причинами своїх покинутих кошиків в інтернет-магазині відвідувачі назвали високу вартість і тривалий термін доставки, а також дешевшу ціну на товар у конкурентів. І якщо вартість позиції ритейлер не завжди може знизити, то налагодження логістики — цілком здійсниме завдання. 

Як доставка впливає на відсоток кинутих кошиків?

Усе більше споживачів стали купувати товари онлайн. Тому доставка стала конкурентною перевагою для інтернет-магазинів. Але якщо умови доставки не влаштовують покупця, він може відмовитися від замовлення, залишивши товар у кошику. Щоб організувати роботу з кинутими кошиками, необхідно виявити основні причини цього явища.

1. Вартість доставки. Перед тим, як покупець оформляє замовлення, він замислюється про додаткові витрати. Споживачі вважають, що вартість доставки — один з найважливіших факторів при виборі інтернет-магазину. Якщо продавці пропонують своїм клієнтам додаткові витрати на доставку, то високий шанс того, що покупка так і не буде здійснена. Покупці “залишають” онлайн-кошик через тарифи на доставку, податки і збори. Таким чином, додаткові платежі — причина кинутого кошика номер один.
2. Швидкість доставки. Більшість покупок в інтернет-магазині імпульсивні. Це означає, що клієнт хоче отримати своє замовлення “тут і зараз”. У нових реаліях споживачі розраховують, що їх замовлення доставлять за 1-2 дні. Швидкість доставки стає вирішальним фактором при виборі інтернет-магазину.
3. Політика повернень. Коли споживач купує товар в інтернет-магазині, він не може оцінити продукцію візуально. Тому дуже важливо організувати зручний процес повернення, якщо товар не підійшов покупцеві. У деяких інтернет-магазинів відсоток повернень може досягати більше половини випадків від загальної кількості замовлень. Наприклад, клієнти часто повертають одяг і взуття.

Прагнення споживачів не сплачувати за доставку й отримувати свої замовлення часто називають ефектом Amazon. Щоб не втрачати клієнтів, інші інтернет-магазини повинні підлаштовуватися під реалії ринку.

Налагодження доставки: досвід Amazon

Amazon займає провідну позицію в індустрії eCommerce. Ця компанія швидко доставляє продукти споживачам і пропонує свою доступну підписку Prime. Оскільки покупці знають про вигідні умови доставки, 63% пошуків товарів починаються саме з цієї платформи.

У 2020 році Amazon оголосила, що будує 1000 приміських фулфілмент-центрів для підтримки Same-Day Delivery (доставки у той самий день). Усе більше число споживачів вже використовують Amazon Prime One-Day і Same-Day Delivery, і ці нові, більш привабливі варіанти доставки приносять компанії значний дохід. 57% користувачів Amazon Prime One-Day і Same-Day Delivery кажуть, що ці пропозиції збільшують суму, що вони витрачають на Amazon.

Як зробити доставку конкурентною перевагою і вирішити проблему кинутого кошика?

Щоб не “програти” таким великим гравцям ринку, як Amazon, онлайн-ритейлерам слід звернути увагу на логістичні стратегії власного підприємства. За оцінками Statista у 2021 році 15% роздрібних продажів буде припадати на електронну комерцію. І це число буде зростати. Щоб залишатися конкурентоспроможними в онлайн-торгівлі, ритейлери повинні забезпечити швидку і доступну доставку.

Інтернет-магазину невигідно будувати власну логістику. Однак він може передати її на аутсорсинг. Додавання у свій логістичний ланцюг фулфілмент-центрів, що знаходяться ближче до кінцевого споживача, дозволить скоротити транспортні витрати і підвищити ефективність логістики останньої милі.

У перекладі з англійської “фулфілмент” — це “виконання замовлення”. Тобто, інтернет-магазин передає логістичному провайдеру процеси, починаючи від оформлення замовлення до його доставки кінцевому споживачеві. Як правило, послуги фулфілменту охоплюють наступні операції: 

• Приймання і зберігання товару;
• Обробка інтернет-замовлень;
• Комплектація і пакування замовлень;
• Доставка споживачеві;
• Обробка повернень.

Більш того, ваш фулфілмент-партнер може взяти на себе роль call-центру і приймати замовлення від покупців. 

Логістичний оператор виконує трудомістку і ресурсномістку частину діяльності інтернет-магазину. Фулфілмент-провайдер організовує доставку так, щоб вона була швидкою і коштувала менше для кінцевого споживача. Інтернет-магазин таким чином позбавляється від необхідності наймати персонал і орендувати склад, і може зосередитися на основній діяльності. Також власник інтернет-магазину може бути впевнений у тому, що навіть у сезон пікових навантажень усі замовлення будуть виконані.

Висновки: фулфілмент — ефективне рішення логістичних задач інтернет-магазину

В умовах стрімкого зростання сегмента eCommerce, очікування покупців постійно зростають. Вони хочуть отримувати швидку і дешеву доставку. Так, наприклад, Amazon пропонує безкоштовну доставку своїх товарів протягом одного дня. Однак інтернет-магазинам економічно недоцільно будувати тисячі стаціонарних складів, як це робить Amazon для забезпечення вигідних умов доставки своїм покупцям.

Кинутий кошик — це проблема логістики. Її може вирішити фулфілмент. Логістичний провайдер закриває питання зберігання товару, обробки замовлень і доставки кінцевому споживачеві. Таким чином, рівень клієнтського сервісу зростає, підвищується лояльність до ритейлера і, як наслідок, зростають продажі. За допомогою фулфілмента інтернет-магазин отримує важливу конкурентну перевагу, а тому цей варіант вирішення питань логістики оптимальний для онлайн-ритейлу.