- Что значит термин “фулфилмент” в логистике?
- Что нужно, чтобы организовать собственный фулфилмент?
- Приемка заказа
- Особенности хранения товара
- Комплектация заказа
- Упаковка товаров
- Работа со службой доставки
- Управление возвратами
- С какими типами товаров работают фулфилмент-операторы
- Чем фулфилмент-склад отличается от складских комплексов 3PL?
- Выводы: Фулфилмент — востребованная логистическая услуга
Рынок электронной коммерции растет с каждым годом. С начала пандемии COVID-19 все больше покупателей стали покупки онлайн. В связи с этим онлайн-ритейлеры столкнулись с новым вызовом: как организовать обработку заказов, хранение товаров и доставку потребителю при оптимальных затратах и с максимальной эффективностью? Выходом из ситуации может стать логистический аутсорсинг. Сегодня в Украине розничные сети и интернет-магазины могут прибегнуть к услуге фулфилмента.
В этой статье Варетека расскажет, что такое фулфилмент, какие его особенности и как организовать логистику интернет-магазина с помощью этой услуги.
Что значит термин “фулфилмент” в логистике?
Фулфилмент (от англ. order fulfillment «выполнение заказа») — комплекс операций с товаром с момента оформления заказа потребителям и до его получения. Простыми словами, фулфилмент — это комплекс операций по обработке заказов, который включает в себя хранение, комплектацию, упаковку товаров, организацию доставки и работу с возвратами. Услугу предоставляют специализированные компании. Магазины занимаются рекламой и продвижением, а подрядчик — второстепенными процессами. Сроки отгрузки и доставки товаров занимают меньше времени, а стоимость при комплектации заказов — ниже. Итак, итог работы с оператором — увеличение продаж магазина.
Основополагателем фулфилмента стал известный в США интернет-магазин Amazon. Со временем компания начала брать на себя логистику других магазинов. Фулфилментом, как правило, пользуются компании, которые отправляют более 100 заказов в месяц и планируют успешно расширить бизнес в ближайшие 2 года. Он также может пригодится интернет-магазинам в том случае, когда оборот еще не слишком высок и уровень продаж повышается по сезонам.
Логистический провайдер выполняет роль посредника в цепочке продавец-покупатель. Фулфилмент предполагает не только логистику, но и взаимодействие с покупателем. Компании-партнеры принимают заказы клиентов, консультируют их (если оператор также предоставляет услугу колл-центра) и обрабатывают возвраты в случае, если потребитель отказался от покупки. Все вопросы приема товара и отправок решаются с менеджером по складу. Материальную ответственность за потерю товара несет подрядчик, а не магазин.
Если в интернет-магазине совершается до 5 заказов в день, ему может подойти услуга “облегченного” фулфилмента — кросс-докинг. Сам товар не хранится на складе, а после оформления заказа фулфилмент-оператор забирает товар у поставщика или у самого интернет-магазина, подготавливает заказ на своем складе и отправляет потребителю.
Что нужно, чтобы организовать собственный фулфилмент?
Логистику онлайн-маркетов можно разделить на складскую и транспортную. Если вопросы транспортировки интернет-магазины научились решать с помощью аутсорсинга, то передача подрядчикам складской логистики происходит не так часто. 3PL-провайдеры, как правило, ограничиваются лишь крупными проектами. Перед бизнесменом, который только что запустил интернет-магазин, стоит задача — организовать свой фулфилмент.
В основе процесса фулфилмента находится специализированные IT-решения, которые организуют всю систему управления складом (Warehouse Management System). Однако, для интернет-магазинов нужно разрабатывать WMS, которые умеют работать с мелкоштучными товарами. Большинство продуктов разработано для складских задач оффлайн-ритейла, а логистика интернет-магазинов сильно отличается. Если на первых порах можно обойтись Excel, то при увеличении количества заказов внедрить систему автоматизации все же придется.
Какие требования онлайн-торговля предъявляет к системе управления складом?
- возможность работы с большим количеством складских номеров (SKU);
- наличие оборудования для логистики склада (терминалы сбора данных, сканеры, весы и т.п.);
- учет каждого экземпляра;
- адресное хранение;
- разделение склада на зоны.
Если рассматривать фулфилмент как бизнес-процесс, можно условно выделить шесть этапов. Его конечная цель — исполнение заказа.
Приемка заказа
От первого этапа зависит скорость и эффективность всего процесса. Для некоторых товаров приемка проста в исполнении. Например, товар маркирован штрих-кодом. Но если никакого идентификатора нет, что часто и происходит, требуется распознать товар. Это нужно для того, чтобы контролировать наличие товара на складе. А для этого каждая единица маркируется уникальным номером. Если WMS позволяет хранить и оперировать этими данным, то при приеме товара считываются вес и габариты. Эти данные ускоряют упаковку, позволяют сразу произвести расчет стоимости доставки на сайте.
Особенности хранения товара
Товар размещается на разных участках хранения фулфилмент-центра, в зависимости от типа, размера, оборота. Зона длительного хранения может иметь места для паллетов, стеллажи для небольших товаров и т.д. Если у какой-либо позиции большой оборот, товар размещается в зоне комплектации в динамических ячейках. При занесении в IT-систему заносятся уникальный номер товара и адрес ячейки. Это позволяет автоматически выстроить маршрут для комплектации.
Комплектация заказа
Данные о заказе получают из CMS и колл-центра интернет-магазина. WMS привязывает к заказу конкретный товар. Дальше формируется карта комплектации для работника склада, который собирает заказ. Если товара нет, то формируется лист, который передается в отдел закупки. На этапе комплектации важно исключить человеческий фактор. Лучше использовать промышленные терминалы сбора данных, которые подсказывает сборщику, в какой ячейке находится нужный товар. Работник склада подходит к ячейке, сканирует ее и видит описание. Только потом он получает подтверждение, что подобран правильный товар. Затем, комплектовщик подходит к следующей ячейке и т.д. Сформированный заказ отправляют в зону упаковки.
Упаковка товаров
Упаковке не всегда уделяется должное внимание. Однако стоимость формируется из объемного веса отправления, поэтому то, как упакован товар, имеет значение. Необходимо проанализировать ассортимент, которым торгует онлайн-магазин, и подобрать оптимальное количество типоразмеров упаковки.
Работа со службой доставки
В Украине большое количество курьерских служб, которые предлагают свои услуги в разных городах страны. Важно оценить преимущества разных курьеров, чтобы организовать быструю и качественную доставку. Более того, если покупатель сможет самостоятельно выбирать оптимальную для себя курьерскую службу, это станет большим преимуществом для интернет-магазина. Ведь одни потребители обращают внимание на стоимость доставки, а другие — на сроки.
Управление возвратами
Этот пункт также часто остается без должного внимания, ведь главная цель – доставить товар. Однако возвраты ограничивают полезное пространство склада и препятствуют грамотному учету продукции в наличии. Необходимо обеспечить своевременный разбор возвращенных заказов, чтобы не снижать темпы работы склада. Плюс, можно собрать статистику по причинам возврата, провести экспертизу, организовать оперативный прием товара на склад для перепродажи.
Как видно, самостоятельно организовать собственный фулфилмент интернет-магазина — непростая задача. Поэтому в мире многие компании предпочитают делегировать эти задачи специализированным фулфилмент-операторам. В Украине популярность услуги тоже растет.
С какими типами товаров работают фулфилмент-операторы
Деятельность фулфилмент-операторов можно упрощенно описать так: он получает товар от поставщика, размещает на своем складе и подготавливает его к отправке получателям. В отличии от 3PL-провайдеров, которые работают с паллетами и коробками, в фулфилменте работа с каждым экземпляром продукции ведется индивидуально. На каждую единицу наносится штрих-код, поэтому вероятность ошибки снижается, а скорость комплектации конкретного заказа возрастает.
Фулфилмент-операторы берут на себя работу с различными группами товаров — от предметов ежедневного использования до сложной и чувствительной к условиям окружающей среды техники. Как правило, поставщики услуг работают с конкретными товарами и знают, как организовать их хранение и обработку с учетом всех особенностей продукции.
Рынок фулфилмента постоянно развивается и осваивает новые области ритейла. Так, например, в 2020 году, во время карантинных ограничений, все больше покупателей стали приобретать одежду и обувь онлайн. Fashion-ритейлу пришлось обратиться к поставщикам услуг фулфилмента, поскольку собственная логистика интернет-магазинов не справлялась с резко увеличившимся числом заказов. Фулфилменту также пришлось приспособиться к особенностям онлайн-магазинов обуви и одежды, ведь такие товары потребители особенно часто возвращают.
Однако, стоит учитывать, что не все товары возьмет на себя логистический провайдер. В Украине, например, запрещена удаленная продажа лекарств, табачных изделий и алкоголя. Также фулфилмент не работает со скоропортящимися продуктами. Но фулфилмент-оператор возьмет на себя работу с продуктами с длительным сроком хранения при наличии сертификатов и разрешительных документов. Бизнес может быть уверенным в сохранности такой продукции — на складах фулфилмента созданы все необходимые условия для этого. Также с крупногабаритным грузом — мебелью, крупной техникой — работает не каждый фулфилмент-оператор. Это связано с тем, что для таких товаров необходимо специальное оборудование и не каждая служба доставки согласна везти такой груз.
Чтобы узнать, с какими типами товаров работают конкретные фулфилмент-операторы, необходимо обратиться непосредственно к поставщикам услуг.
Чем фулфилмент-склад отличается от складских комплексов 3PL?
Для фулфилмента склад имеет важную роль. Фулфилмент-центры оборудованы специально для работы с единицами заказов, поэтому они отличаются от складов, которые предоставляют 3PL-провайдеры. У склада фулфилмента важна высокая пропускная способность для быстрой обработки заказов, а также местоположение. Потребители хотят получать заказ как можно скорее, поэтому при выборе оператора важно выяснить местоположение его складов.
Внутри склад также имеет некоторые особенности. Для налаживания бесперебойной работы склада необходимо грамотное зонирование помещения. Как правило, склад разделяют так:
- Зона приемки товара;
- Зона длительного хранения;
- Буферная зона;
- Зона комплектации заказов;
- Зона для упаковки;
- Зона отгрузки продукции;
- Зона обработки возвратов.
Также на складе фулфилмента, как правило, ведется видеонаблюдение. Это помогает в дальнейшем избежать споров по поводу неправильной комплектации, поломки или недостатка товара и т.д.
Однако, все эти пункты могут соблюдаться и на складе 3PL-провайдера. Главной отличительной чертой склада фулфилмента является наличие особой Warehouse Management System. Если обычный склад может обходиться стандартной WMS или работать и вовсе без электронного учета, то фулфилмент-центр, где важна каждая единица товара, представить без нее невозможно. Интернет-магазину не имеет смысла вкладываться в дорогостоящую информационную систему и ее настройку. На складе фулфилмента имеется WMS, которая учитывает не только вес, габариты и артикулы каждой складской единицы. Учет этих факторов позволяет снизить количество ошибок при комплектации товара, подготовить необходимую упаковку для него и обработать большое количество заказов в высокий сезон.
Благодаря WMS фулфилмент-оператор точно знает количество и расположение продукции. В свою очередь компания-заказчик следит в режиме реального времени за перемещением продукции, остатками и возвратами. Все это возможно благодаря связанному с WMS личному кабинету, который предоставляет оператор фулфилмента.
Выводы: Фулфилмент — востребованная логистическая услуга
Рынок фулфилмента в Украине еще молод, поэтому требует больших вложений в развитие инфраструктуры и технических процессов. Для интернет-магазинов соединить экономику и операционную систему, чтобы она эффективно работала, очень тяжело. И чем больше растет бизнес, тем труднее организовать логистику самостоятельно. Услуга фулфилмента гарантирует, что все заказы будут обработаны, укомплектованы и отправлены в срок. Поэтому фулфилмент-оператор должен быть не только опытным профессионалом в этом деле, но и ориентирован на потребителя. Это выгодно отличает эту услугу от сервисов, которые предлагают стандартные 3PL.
Помимо интернет-магазинов, фулфилмент подойдет также оптовым поставщикам и производителям, которые реализуют свою продукцию онлайн. Фулфилмент выгоден иностранным инвесторам и бизнесу, который ориентирован на зарубежный рынок. Если в Украине аутсорсинг логистических услуг еще только развивается, то в Европе и США фулфилмент — популярный запрос. Это намного выгоднее, чем построить собственную логистику. Поэтому бизнесу, который хочет оптимизировать свои логистические процессы и повысить уровень клиентского сервиса, стоит обратить внимание на услугу фулфилмента.
